餐厅的动线如何设计

◎袁睿

某顾客在拥挤的餐厅过道里一边找座位,一边与迎面走来的顾客不断擦肩,还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员;好不容易找了个座位,一回头却发现卫生间就设置在厨房对面,门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具,此顾客顿时食欲全无,扬长而去……此顾客的经历与餐厅动线设计关系重大。

餐厅动线,简单来说就是把人在餐厅内移动的点连接起来的线。

星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队

星巴克以休闲为导向,希望创造一个使消费者感觉优雅舒适、有别于办公室和家庭的第三个空间。星巴克的动线设计具有以下优点:

1.提升工作效率

星巴克员工的作业吧台是横向的流水线,吧台里边的操作台是一个横向排列的工作流程。通常他们的工作人员会到操作台中间做咖啡,或者拿一些配料后再走向另一位置。

类似工厂的流程,可保证员工在接单处、做餐处和给餐处这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致工作效率降低的问题。

2.降低劳动成本

充分利用销售空间来陈列商品,也便于顾客浏览商品。自助服务相对容易,降低劳动成本。

3.优化购物体验,缓解焦虑情绪

顾客站在柜台外,能很清楚地看到墙上的价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选商品的时候能打发时间(能够看到柜台里忙碌的工作人员),有效排遣排队等候时的烦躁情绪。反之,影响视野的排队会加深顾客的焦虑感。

4.仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台,顾客能看到饮品师操作的全过程。观看饮品制作过程,能增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。

5.避免产生拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台的左侧排队,而在右边取咖啡,单向移动,以避免走道拥堵。

麦当劳为什么让客人纵向排队

麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的相对,“看不见脸”的等待加快了点餐节奏,刚好迎合了麦当劳的调性。

1.提醒顾客尽早做出决策

麦当劳员工往往在店门口会贴出当日推荐的套餐组合广告,并把主推商品广告贴在室内。

这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前时就做好消费决策。餐厅作为一个公共空间,如果顾客站在台前犹豫不决,必然影响其他顾客点单。

2.减少服务员移动

麦当劳后厨和收银台的整个布局意在减少服务员的移动,甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的次数。比如,收银台和后厨之间保持了非常合适的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。

3.提高双方效率

麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立,减少了点餐区的人群滞留,以及“点餐”“取餐”人流交叉混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台。

顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐的人。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多,便会产生更高的效率。

好动线如何设计

研究餐厅的动线设计,离不开两大方向——员工动线和顾客动线。

总的动线原则有以下几点:

1.用简约装修和开放式吧台,拉近跟顾客的距离

透明操作台使顾客完整看到餐饮制作的过程,也会有全程的交流互动,用视觉和语言听觉打动消费者,很多人甚至会拍照发朋友圈传播。

2.尽量采用直线

避免迂回绕道,以免产生人流混乱的感觉,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

3.员工动线讲究高效率

员工动线对工作效率有直接影响,原则上应该越短越好;而且,同一方向通道的动线不能太集中,去除不必要的阻隔和曲折。

动线设计早已不仅仅是一个线路,还是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经牵涉到工作的每个环节和细节。餐厅不同,经营的餐饮有差异,服务流程的运行方式不同,动线的设计也不尽相同。

要设计出流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线,需要在筹划设计时对餐厅的各部分功能进行反复模拟。如何根据已有空间设计出舒适、方便、以人为本的动线,还需要管理者积累经验并不断深入研究。

(豆干摘自微信公众号“幸福餐饮人”,王 青图)

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